Um tempo para falar

Por  Phil Cooke*

Não importa quão pequena seja, quando uma crise começa a surgir numa empresa, organização ou igreja, qual é o melhor momento para intervir? Agora. Naquele momento. E rapidamente. Uma crise tem um jeito de aumentar. O impulso acontece e, em pouco tempo, fica completamente fora de controle. E lembre-se, não se trata de fatos, mas de percepção.

Não tome nada como garantido nem ignore a situação. Assim que você vir, ouvir ou cheirar algo incoerente, intervenha. Não consigo contar quantas vezes os membros da equipe da igreja disseram: “Bem, agora que penso nisso, houve alguns sinais de alerta”.

Eu me pergunto quanta dor, devastação e destruição poderiam ter sido evitadas se eles tivessem agido quando começaram a ver sinais de alerta. Quanto mais cedo você intervir, mais fácil será mudar percepções, corrigir erros e, em alguns casos, mudar o rumo de uma vida.

Vamos começar com alguns princípios abrangentes que o ajudarão a preparar o terreno para uma resposta adequada a qualquer tipo de crise. Discuto a maioria desses pontos em detalhes em meu livro Church on Trial, mas considere sso um pequeno esboço da mentalidade necessária durante uma crise. Conhecer esses princípios o ajudará a começar a gerenciar quaisquer consequências que surjam em seu caminho:

1. Não é se você terá uma crise; é quando.

Existem simplesmente muitas variáveis ​​para um líder ou equipe de gestão controlar em nosso mundo hoje. Portanto, não viva com medo, mas mantenha os olhos abertos. O segredo é estar pronto e desenvolver um plano muito antes de qualquer coisa acontecer. Dependendo do problema, quando uma crise se desenrola, muitas vezes acontece o pânico. O telefone começa a tocar, repórteres podem aparecer e sua equipe, presbíteros ou congregação começam a bater na porta.

As pessoas simplesmente querem respostas.

Poderá não ter todas as respostas, especialmente à medida que a crise se revela. Ainda assim, como líder, você precisa transmitir o tipo de confiança que diz à sua equipe, congregação ou apoiadores que você está levando isso a sério e responderá de forma adequada.

Sempre que penso nesse tipo de líder, penso muitas vezes em Jack Graham, pastor da Igreja Batista Prestonwood em Dallas, Texas. Embora eu tenha tido a incrível oportunidade de trabalhar com Jack e sua equipe do PowerPoint Ministries por muitos anos, quando se trata de liderança, há uma lembrança de Jack que nunca esquecerei.

Anos atrás, houve uma crise na igreja. Envolvia um novo membro da equipe e era sério. A situação era tão grave que foi necessária uma conferência de imprensa e a polícia local estava a conduzir uma investigação. A questão não tinha nada a ver com a igreja, mas como se tratava de um novo membro da equipe, a igreja obviamente foi incluída nas notícias.

Quando isso aconteceu, Jack estava discursando em uma conferência em Israel e, após ser notificado, pegou o primeiro vôo de volta para casa, vindo de Tel Aviv. Fui convidado de Los Angeles para ajudar Jack e sua equipe de liderança a elaborar uma estratégia de resposta. Então cheguei e pousei algumas horas antes do voo de Jack do exterior. Assim que chegou ao aeroporto DFW, ele dirigiu imediatamente até a igreja – sem tomar banho nem trocar de roupa – e quando chegou, a imprensa estava toda reunida.

Mas antes de responder aos repórteres que aguardavam, ele primeiro falou em particular com todo o pessoal da igreja, e este momento é algo que nunca esquecerei. A equipe estava esperando, obviamente nervosa e sem saber o que aconteceria a seguir. Afinal, a imprensa estava do lado de fora, pronta para atacar. Mas quando Jack entrou na sala, você pôde ver e ouvir um suspiro de alívio de todos da equipe. Era palpável e significativo. Era como se todos aqueles funcionários sentissem: OK. Agora Jack está aqui. Tudo vai ficar bem.

Eu nunca esquecerei aquele momento.

Ao observar a resposta daqueles funcionários, pensei: quero ser esse tipo de líder. Quero inspirar tanta confiança na minha equipe que eles sintam que tudo vai dar certo. Jack já havia liderado aquela igreja através de desafios antes. Eles conheciam sua caminhada com Deus, o viram em ação, viram sua compostura e confiaram em seu julgamento.

E deu certo. Respondemos de uma forma verdadeira que evitou uma crise, apoiamos a investigação e Prestonwood continua a causar um impacto positivo na área de Dallas e em todo o mundo.

Durante uma crise, os líderes não têm de ser perfeitos e não têm de saber tudo, mas precisam de inspirar confiança. Quando isso acontece, sua equipe fica inspirada e isso faz uma diferença dramática na capacidade da sua organização de responder e superar o desafio.

2. No mundo atual das mídias sociais, há grandes chances de que um de seus líderes ou funcionários faça ou diga algo inapropriado.

Passe algum tempo com sua equipe – especialmente líderes identificados com sua igreja ou organização. Ajude-os a compreender que o que dizem (mesmo inocentemente) nas redes sociais – incluindo as suas plataformas pessoais de redes sociais – pode refletir-se de forma positiva ou negativa na igreja, ou no ministério. Em última análise, trata-se de percepção. Mesmo com todas as isenções de responsabilidade do mundo, se os seguidores de um funcionário nas redes sociais souberem que ele trabalha na sua igreja ou ministério, eles associarão seus comentários a você.

Na maioria destes casos, não tem nada a ver com a igreja ou o ministério em si, mas a proximidade é importante. Talvez seja um líder jovem fazendo piada sobre ficar bêbado, um líder de louvor criticando política nas redes sociais ou alguém da equipe da igreja fazendo uma cena em um jogo de futebol americano de uma escola local. Ninguém é perfeito, mas você pode apostar que no minuto em que alguém agir, outra pessoa estará ouvindo e relatando nas redes sociais ou, pior, filmando o incidente em seu telefone.

Em outros casos, é perfeitamente inocente, mas pode ser igualmente embaraçoso. Enquanto eu escrevia este livro, um amigo pastor pregava um sermão enfatizando que quando Maria engravidou de Jesus, não foi um evento natural, foi sobrenatural. Ele estava tentando deixar claro que, porque Maria ouviu e obedeceu ao anjo, a encarnação aconteceu. Foi um bom argumento, mas ele estava tão atento ao fato de que Maria ouvia a Deus que fez a declaração estranha: “Ela engravidou pelos ouvidos”.

Essa escolha imprudente de palavras era completamente inocente, mas evocava todos os tipos de imagens pornográficas na mente da congregação. Naturalmente, alguns recorreram às redes sociais para denunciá-lo ou tirar sarro. Ele me ligou, terrivelmente envergonhado e, felizmente, tudo acabou (mas só depois que o clipe no YouTube recebeu centenas de milhares de visualizações).

A mídia social é uma coisa maravilhosa – se você tiver o conhecimento e as habilidades para controlá-la. Diga o que quiser, mas a maioria das pessoas não tem essas habilidades, e estamos vendo a deterioração acontecendo em nossa cultura todos os dias.

A Bíblia fala sobre mídias sociais? Claro que não. Mas há muitas coisas que os pastores discutem no púlpito que não são mencionadas na Bíblia. Tudo o que peço é que os pastores considerem a possibilidade de alguém vir e ensinar os pais como ajudar seus filhos a navegar no mundo da mídia social – ou os pastores podem fazer isso sozinhos, se tiverem o conhecimento. Enquanto fazem isso, eles podem ensinar o resto de nós como ser sábios quando se trata de usar essas plataformas.

O aumento dramático da desinformação, da polarização, da crítica, da perseguição e do sarcasmo geral pode ser atribuído às redes sociais. Portanto, antes que ele tome conta completamente de nossas vidas, vamos aprender como aproveitá-lo para sempre.

3. Procure sempre o aconselhamento de duas pessoas-chave numa crise: um advogado para os aspectos jurídicos da questão e um profissional de relações públicas ou comunicação para aconselhamento sobre como responder.

Um advogado entende as ramificações legais da crise e como você deve responder a partir dessa perspectiva. Um profissional de comunicação pode ajudar a salvar sua reputação e percepção aos olhos da comunidade ou do público em geral.

Não posso enfatizar demais a importância de contratar um bom advogado com experiência em crises desde o início. Na verdade, na maioria dos casos, seria minha primeira ligação. No mundo litigioso de hoje, ações judiciais podem acontecer sobre qualquer coisa, e é sempre aconselhável ter um advogado sólido ao seu lado.

Num caso, um membro da equipe tentou agredir sexualmente uma menor nas escadas de uma igreja. O pastor achou que conseguiria lidar com a situação – especialmente quando a família da menina lhe pediu para não denunciar o incidente à polícia. Mas o incidente acabou por vazar e, quando a polícia se envolveu, o pastor foi ameaçado com pena de prisão porque não denunciou o incidente às autoridades em tempo útil. Embora não fosse o autor do crime, ele quase foi para a prisão por não relatar o ocorrido. Um bom consultor jurídico teria ajudado a evitar esse erro.

De uma forma diferenciada, um profissional de comunicação pode ajudar na percepção da crise, da igreja e da equipe de liderança envolvida. Não se trata de desviar ou negar; trata-se de divulgar a verdadeira história – o que é mais difícil do que nunca no mundo atual de notícias a cabo e mídia social, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

4. Às vezes, é melhor não responder imediatamente.

Principalmente quando se trata de críticas nas redes sociais, há momentos em que é melhor não entrar na briga. Sempre que você for criticado, comece considerando a fonte, pensando em suas opções e obtendo conselhos de um especialista antes de entrar na linha de fogo. Em muitas situações, você não tem obrigação de responder, especialmente aos críticos online, ou mesmo à imprensa.

Isso se deve em grande parte a algo que chamamos de “ciclo de notícias”. Hoje, com vários canais de notícias a cabo 24 horas por dia, 7 dias por semana, notícias on-line constantes e feeds de mídia social quase ilimitados de organizações de notícias, apenas as maiores histórias duram mais de um ou dois dias. Qualquer perseguição policial, exposição política ou escândalo esportivo que seja popular hoje provavelmente desaparecerá (ou pelo menos ficará em segundo plano) dentro de 24 a 48 horas.

Como Wesley Donehue descreve em seu livro Under Fire , isso estava acontecendo até mesmo no universo dos três canais. Em 1969, o senador Ted Kennedy derrubou seu carro de uma ponte na ilha de Chappaquiddick, em Massachusetts, e ele capotou em um lago. Soubemos logo depois que uma jovem chamada Mary Jo Kopechne, membro da equipe de Kennedy, morreu naquele acidente. Segundo relatos da época, Kennedy saiu de uma festa às 23h15, mas o acidente e não foi relatado, e o corpo de Kopechne só foi recuperado na manhã seguinte, cerca de nove a dez horas depois.

Pense nisso, porque é uma história enorme. Um senador dos Estados Unidos caiu de uma ponte por volta da meia-noite, e uma mulher de sua equipe (que não era sua esposa) foi morta no processo, e ele nem relatou o fato até o dia seguinte.

Mas embora os críticos tenham feito o possível para descobrir “a verdade”, abundavam as teorias da conspiração e isso pode ter prejudicado as suas hipóteses de se tornar presidente, a história recebeu menos cobertura do que deveria na altura – por causa do que aconteceu no dia seguinte.

A Apollo 11 pousou na lua. Esse evento tomou conta do ciclo de notícias por tempo suficiente para Kennedy e sua equipe montarem uma defesa. Como resultado, ele seguiu uma longa carreira na política e foi aclamado como o “Leão do Senado”.

Os ciclos de notícias são importantes.

Agora, considere quantas notícias circulam a cada hora hoje. Milhares de histórias vêm e vão em uma ampla variedade de plataformas de mídia, então as chances de a sua chegar ao auge são muito pequenas. Isso não quer dizer que uma crise não seja algo que possa derrubar uma igreja ou ministério, mas significa que entrar em pânico e falar demasiado cedo pode ser um erro.

Recentemente, tive uma conversa interessante com o diretor de mídia social de uma empresa Fortune 500. Há alguns anos, eles tiveram uma situação desastrosa de relações públicas quando sua agência de publicidade lançou um comercial de TV que aparentemente não foi bem avaliado, e seus clientes — e o público em geral — o odiaram.

Na verdade, eles odiaram tanto que as redes sociais se iluminaram a ponto de a empresa precisar de 40 a 50 pessoas para monitorar suas contas nas redes sociais 24 horas por dia, 7 dias por semana. O diretor de mídia social me disse que o surto durou cerca de duas semanas e então tudo voltou ao normal.

Apesar dessa experiência, pedi sua opinião sobre como lidar com críticos online e ele se mostrou surpreendentemente calmo. Ele me disse que sempre que você tem uma mensagem controversa, assume uma posição ousada ou lida com a cultura em geral, você receberá críticas online.

Seu conselho?

Aceite isso. Entenda que isso vai acontecer e não se sinta obrigado a responder a todos. Certamente, há postagens que devem ser respondidas, e algumas conversas podem ser colocadas off-line para que você possa falar diretamente com o crítico (e longe dos olhos do público). Por outro lado, também existem muitos idiotas e trolls por aí que dedicarão muito tempo tentando destruir sua reputação online. Mas por mais terrível que seja ver informações erradas, mentiras e desinformação sobre a sua igreja, ministério ou sobre você, você não deve responder sempre ou automaticamente.

Monitore-o e fique atento ao que está acontecendo. Mas ficar obcecado com isso – especialmente na medida em que negligencia o seu futuro – é deixar o inimigo vencer.

Fonte: Avail Journal | A Time to Speak

*Phil Cooke trabalha na interseção entre fé, mídia e cultura, e ele é muito raro – um produtor que trabalha em Hollywood com doutorado em Teologia. Sua lista de clientes inclui estúdios e redes como Walt Disney, Dreamworks e USA Network, bem como grandes organizações cristãs como Voice of the Martyrs, The Museum of the Bible, The Salvation Army, The YouVersion Bible app, até muitas dos mais igrejas respeitadas nos EUA.